Ziggo Customer Relations HPO-programma

In de periode september – november 2009 faciliteerde Frans Trommelen een teamontwikkelprogramma voor Hans Gellekink en zijn Management Team van Ziggo Central Processing. Halverwege het traject gebeurde het volgende:

Ziggo moet zich verantwoorden in TROS Radar (19-10-2010) 

 TROS Radar deed een oproep aan alle klanten van Ziggo om problemen te melden.  Binnen twee uur tijd kreeg de redactie van TROS Radar 1300 mailtjes binnen, een absoluut record. Vorig jaar besteedde Radar al twee keer aandacht aan de problemen rondom kabelmaatschappij Ziggo. De klachtenstroom leek opgedroogd, maar na de zomer stroomden de klachten wederom binnen. Om duidelijk te maken aan de directie van Ziggo dat het dit keer menens is, organiseerde Radar een heuse persconferentie. Echter dit keer waren het niet de media die vragen mochten stellen, maar de klanten van Ziggo. TROS Radar selecteerde ruim 100 klanten die vragen stellen mochten stellen aan de directie. In theater De Speelman te Baarn verzamelden klanten en medewerkers van Ziggo. Het kabelbedrijf zette een heus mobiel callcentre op, om de klachten van de klanten direct op te lossen. 
Het MT Central Processing ontwikkelde een teamstatuut o.b.v. 2 storylines en formuleerde voor zichzelf de opdracht ‘ een steen in de Utrechtse vijver te gooien’  en de ervaren knelpunten in CR-verband te gaan aanpakken.

Aldus geschiedde….. Hans Gellekink introduceerde Frans Trommelen bij de Vice President Customer Relations Martine Ferment.

Vraag

Faciliteer op 18 en 19 maart 2010 een werkconferentie met het MT van Ziggo Customer Relations met als thema High Performing Teams en Organisaties. Andre de Waal beantwoordde op dag 1 de de vraag “Hoe HPO is Ziggo CR?” en Frans Trommelen ” Wat drijft jullie individueel en als MT CR?” Op dag 2 werd d.m.v. visuele dialoog een stakeholdersanalyse uitgewerkt, die vervolgens werd vertaald in een Teamstatuut 1.0

Aan het einde van deze werkconferentie vroeg het MT CR aan Andre de Waal en Frans Trommelen een HPO-programmavoorstel uit te werken en zich voor een lange periode er aan te verbinden.

Aanpak

In de periode april 2010 werkten Andre de Waal en Frans Trommelen een HPO-programma uit op basis van 2 sporen. Andre de Waal verzorgde de HPO-diagnose van buitenaf. Frans Trommelen ontwierp in co-makership met het MT CR in het kader van het Ziggo Customer Relations HPO-programma de “Bepaling & de Beweging” voor GROEI VAN BINNENUIT op individueel, team en afdelingsniveau.

Elke CR-director en diens managementteam kreeg een vast teamcoach met wie zij op basis van een drijfverenanalyse en een (team)cultuurmeting een maatwerk ontwikkelingstraject voor hun eigen team en alle onderliggende teams uitstippelden. Ger Jonkergouw werd als teamcoach gekoppeld aan de directors van Technical Services, Sales, On Line,  Business Excellence en Project Control. Frans Trommelen werd als teamcoach de buddy van de directors CS Live en Billing & Collecting. Samen traden Fans en Ger op als teamcoaches van het MT CR en de HR Business partner en diens HR-adviseurs.

Met behulp van RealDrives en Macrolook werd de Bepaling van binnenuit gedaan. Met behulp van RealDrives werden de drijfveren van alle leidinggevenden op individueel, team en afdelingsniveau in kaart gebracht. Macrolook werd gebruikt om voor alle medewerkers antwoord te geven op de vragen:

  • Is dit wat IK c.q. WIJ als TEAM willen en kunnen?
  • Voel(en) IK c.q. WIJ ons verbonden met elkaar en met de rest van de Organisatie?
  • Wat blokkeert ons in het hier & nu dan wel op weg naar de toekomst?

Met de uitkomsten van zowel de HPO – diagnose als de RealDrives en Macrolookmeting werden in de periode september (’10) tot januari (’11) voor alle 109 teams Awarenees- en Call2Action Workshops gegeven.De Awarennes-workshops werden top-down georganiseerd van VP – Directors – Managers – Teamleiders – Medewerkers. Bij de de Call2Action workshops werd de omgekeerde (bottom up) route genomen.
Doel van de Awarennes-workshops was het op alle niveaus in de CR-organisatie (h)erkennen van de meetresultaten van zowel de HPO-diagnose als de Macrolook-weerbeelden. Tijdens de workshops werd alle aandacht gericht op het identificeren van knelpunten, oorzaken en het eigen in stand houdende gedrag op individueel niveau. Het werd niet toegestaan al in oplossingen te denken. Eerst begrijpen en voelen waarom wij een Average Performing Organisatie (APO) zijn en waarmee we deze situatie zelf veroorzaken en in stand houden.
Binnen 2 weken volgende de Call2Action workshops waarin elk team het eigen systeemmodel van APO-knelpunten via oorzaken en in stand houdend gedrag met HPO-oplossingen completeerde. Vanuit deze analyse werd door elk team bepaald wat men in de ‘ eigen cirkel van invloed’ met prioriteit wilde gaan aanpakken in het eigen Team Ontwikkel Plan.  Daarnaast stond men stil bij begrenzers, waar een team geen invloed maar wel heel veel last van heeft. Hiertoe werden adviezen geformuleerd voor leidinggevenden van:
  •  een lokatie (teamleiders o.l.v. hun manager(s))
  •  een afdeling (managers o.l.v. hun director)
  •  Ziggo CR (directors o.l.v. de Vice-President)
In de Call2Action workshops van alle leidinggevenden werden de systeemmodellen gevisualiseerd in een storyboard van APO naar HPO en uiteindelijk geformuleerd in een teamstatuut voor elke CR-afdeling. Hierbij werd gebruik gemaakt van de 6 logische niveaus, teneinde een gemeenschappelijk antwoord te formuleren op alle onderstaande vragen:
Missie
  • Waar zijn wij in essentie op uit?
Visie & strategie
  • Wie willen wij zijn en waarheen willen wij ons de komende jaren ontwikkelen?
  • Hoe regisseren en monitoren we het proces van presteren en leren?
  • Hoe zorgen we er voor dat groei van binnen uit elkaar op individueel, team en organisatie gaat en blijft versterken?
Kernwaarden
  • Wat verklaarde ons succes tot nu toe?
  • Welke achterliggende overtuigingen zouden onze groei en ontwikkelingen kunnen gaan begrenzen?
  • Door welke inspirerende motto’s willen we die groei & ontwikkeling stimuleren?
Kerncompetenties
  • Welke kwaliteiten hebben we al?
  • Welke vragen met voorrang aandacht & ontwikkeling?
Gedrag
  • Wat blijven we doen?
  • Waarmee gaan we stoppen?
  • Wat gaan we doen?
  • Wie of wat kan ons daarbij helpen?
Omgeving
  • Hoe betrekken we alle stakeholders in dit transformatieproces?
  • Hoe richten we onze werkprocessen en werkplekken in?
  • Hoe besturen en monitoren we op individueel, team en organisatieniveau onze werk- en ontwikkelprestaties?
Het MT CR heeft uiteindelijk de vanuit alle 109 teams uitgebrachte adviezen vertaald in HPO-themaplannen, die tijdens GOHPO -evenmenten op alle Ziggo-lokaties in Utrecht, Heerhugowaard, Groningen, den Haag en Eindhoven in februari 2011 werden gepresenteerd.
Vanuit de BEPALING  in 2010 heeft BOLD zich in 2011 gefocust op  de BEWEGING. Alle managers en teamleiders zijn getraind om het eigen individuele RealDrives-profiel te vertalen in een Individueel Ontwikkelplan (IOP) en het RealDrives teamprofiel uit te werken in een Team Ontwikkel Plan (TOP). Deze plannen vormden de basis voor het proces van action learning d.m.v. RE- & PRE-view workshops. Eens per kwartaal werd in 2011 door elk team stil gestaan bij succeservaringen en leermomenten op individueel en teamniveau en werd een nieuwe versie van het TOP opgesteld. De bron voor de RE- & PRE-viewwokshops vormde eenieders individuele HPO ontwikkellogboek, waarin wekelijks succeservaringen en leermomenten op individueel en teamniveau werden bijgehouden.

Resultaat

Eind 2011 heeft BOLD de begeleiding van de Beweging afgerond. In 2012 worden de periodieke RE- & PRE-view workshops door de afdelingen in eigen beheer georganiseerd en gefaciliteerd i.s.m. HR-adviseurs en een onderling buddysysteem. Het Ziggo CR HPO-programma wordt in de loop van 2012 afgebouwd. Medio mei 2012 zal Martine Ferment haar rol als Vice – president Customer Relations overdragen aan haar opvolgster. Wie beter dan Martine Ferment  kan op deze plaats aangeven wat de resultaten van alle gezamenlijke inspanningen zijn geweest.

‘Het was een leuke tijd en daar ben ik oprecht dankbaar voor. Toen ik eind 2008 aantrad, kwam ik bij een fusiebedrijf terecht waar het op z’n zachtst gezegd niet zo goed liep. Crisismanagement was dan ook mijn eerste opdracht bij Ziggo’, licht Ferment toe. ‘Daarna mocht ik blijven om te bouwen en het bedrijf sterker te maken. Het neerzetten van een stabiel nieuw team was daarom mijn tweede taak. De basis moet immers goed zijn. Mijn derde opdracht was het opstarten van een HPO-traject. ‘Bij Ziggo is het ketendenken inmiddels goed ingericht, de klanttevredenheid ligt rond de 7 en qua betrokkenheid van customer relations-medewerkers met Ziggo scoren we een 8,4. Dat zijn wel aspecten om trots op te zijn’, aldus Martine. ‘  (bron Telecommerce Magazine 23-11-2011)